Crear la próxima generación de experiencia del cliente 

Para que los restaurantes evolucionen, la comprensión del cliente de la próxima generación es crítica. Y la próxima generación de clientes ya está aquí. ¿Qué pueden aportar los restaurantes a la mesa para atraer a este cliente en constante evolución de la tecnología? 

La consultora americana Deloitte ha realizado una encuesta  con el target en clientes de restaurantes y  también en ejecutivos. La encuesta dio a conocer algunas mejoras cruciales que los restaurantes pueden hacer tanto  para fidelizar a los clientes,  cuidar el servicio hacia el cliente y de su comanda (guest check)  y de por supuesto  generar una  experiencia diferenciada .

La nueva relación con el  cliente abarca cinco etapas de interacción: las “5Es” (en inglés)  que comienzan y terminan  tanto dentro como fuera del  restaurante en sí : entice, enter, engage, exit, and extend. (Atraer-Invitar a entrar-Participar-Irse-Repetir )

   

Atraer: 

¿Cómo se enterarán sus clientes futuros sobre usted? ¿Qué despertará su interés? Podría ser una cartelera, la palabra de la boca, una búsqueda de google sobre algo que usted hace, caminando más allá de su escaparate, un anuncio de Facebook, etc.

 

Invitar a entrar: 

¿Cuál es la primera impresión que le das a los clientes cuando entran en su establecimiento?  Piensa en todos los sentidos; ¿Cuáles son los sonidos que oyen, los olores, las luces, la silla en la que se sientan? Piense en el color de su sitio web, el diseño, lo intuitivo es la navegación? ¿Qué porcentaje de clientes potenciales sale dentro de los primeros cinco segundos?

 

Participar: 

¿Cómo se ve la interacción? ¿Una compra rápida? ¿Una relación larga y personal? .¿Cuánto tiempo permanecen en su sitio web, o sentado en su mesa ¿ ¿Tendrán que volver más de una vez antes de tomar una decisión de compra? ¿Necesitan interactuar con un humano, o es todo automatizado?

Esta etapa es generalmente la más larga, pasando del cliente aprendiendo cómo funciona su negocio, a través de ellos deciden comprar algo.

 

Irse:

¿Cuál es la impresión final del cliente? ¿Se van con un mal sabor en la boca?

Esto podría ser su experiencia de salida, o el servicio de seguimiento que reciben. ¿Son tratados bien después de haber consumido  o son olvidados?

Esta sección normalmente es  pasada por alto, y vale la pena pararse a pensar.

  

Repetir: 

¿Qué desencadena  que vengan a menudo a mi establecimiento? ¿Sus clientes vuelven, o dicen a sus amigos  algo sobre usted? ¿Qué clase de interacción tendrán con usted en el futuro, si es que hay alguna?

Esto depende de su industria y de su cliente; Lo que funciona para algunos puede ser increíblemente inapropiado para usted.

Hay que tomar un poco de papel  y una pizarra para  comenzar a trazar el camino que estás esperando que tu cliente camine.

 ¿Estás creando una buena experiencia?

Si usted fuera un cliente, ¿sería feliz?

 

 

Fuente del articulo: https://www2.deloitte.com/us/en/pages/consumer-business/articles/restaurant-future-survey-technology-customer-experience.html